CRM in de automotive
Uitdaging
De klant is een sterke digitalisering en automatisering slag aan het realiseren. Hiermee is de behoefte ontstaan een detailprocesplaat 'End to End' te ontwikkelen die inzicht geeft in de wijzigingen in het proces, de verschillende systemen en de afhankelijkheden van de verschillende projecten. Daarnaast behoort het inzichtelijk maken van eventuele onduidelijkheden in het proces en het bespreken van deze onduidelijkheden met de stakeholders tot de opdracht.
Opdracht
Zorgen voor 'End to End' procesplaten voor de producten huurkoop en financial lease. Hierin moeten de lopende projecten van digitale handtekening en wijziging/aanvulservice, de huidige klantcontact momenten en de weergave van welke systemen er gebruikt worden zichtbaar zijn. Tevens, moet de kennis geborgd worden bij de Change Teams en de business.
Aanpak
Blauwhuys heeft door middel van interviews met specialisten uit de business de 'as is' situatie in kaart gebracht. Er zijn 'brown paper' sessies gefaciliteerd met de voornaamste stakeholders om de 'to be' situatie in kaart te brengen. Hierbij zijn kritische vragen gesteld, kon Blauwhuys vanuit een ander perspectief naar het proces kijken en is de '5-why' methode gebruikt om problemen en knelpunten te achterhalen.
Resultaat
De procesplaten zijn gemodelleerd en vastgelegd. De procesplaten zijn geanalyseerd waardoor Blauwhuys advies kon geven met betrekking tot procesoptimalisatie en de 'customer journey experience'.